会社の生存率◇


★お知らせ


日本はこれから人口が100年後には半分になります。
東京,大阪,福岡は減りませんが、100年経たなくても
地方都市は極端に減っていきます。

地方都市は非常に会社がどんどんつぶれていく時代がきます。
その中で特にエステは独立するのが簡単ですが、
1年経って生存しているのが40%です。
10年経つと6%、100社に6社しか残りません。
20年なら1000社に3社、0.3%しか残りません。

非常に厳しい時代です。
その中で生き残るにはどうするか
という話を講習会で話しています。

ひとつはお客様第一をいかに徹底できるかです。

サービスには4種類あります。
1、精神的なサービス
2、態度、マナーのサービス
3、業務のサービス
4、犠牲的なサービス
です。

犠牲的なサービスは添付とか、商品を差し上げるとかです。
プレゼントするとお客様に喜ばれます。

1番目の精神的なサービスが1番難しいサービスです。

具体的にサービスに落としこむことができている会社しか残れません。
お客様第一を掲げているところは世の中にたくさんあります。
本当にこれができているかが問題です。

昨日、記憶に残る仕事をして歴史に名を残す話をしました。
日本や世界の歴史には名を残せないかもしれないけど、
ドクターリセラの100年史にはもしかしたら名前が残るかもしれません。

木野親之さんという松下幸之助さんの側近だった方に来ていただいて、
86歳で日本の最後の松下幸之助さんの生の息吹を感じる方です。
ファクシミリやドアのインターホンを開発された方です。
木野先生がドクターリセラに来られて、会社を見て、我々を見て、
商品の話を聞いて、「この会社は1000億いきますね」と話されていました。

「私が一番大切にすべきことを教えてください」と聞くと、
「後世に語り継がれる伝説をつくりなさい」と言われました。
素晴らしい会社には伝説があります。
私も含め、皆さんが作れる伝説です。

前にザッポスの話をしたことがあります。
ザッポスはアメリカの靴の通販会社でした。
お客様が靴を買われて、靴なので合う合わないがあるので
フォローのお電話をしました。

「ごめんなさい、母に買ったんですが、母は3日前に亡くなって
返品したいです」と言われました。
アメリカだと宅配便は取りに来ないのでセンターまで行かなければいけません。

「お取り込み中でしょうから宅配便を手配して取りに行かせますね」と対応しました。
それだけでも凄いのですが、3日後ぐらいにお花と手紙が届きました。
「お母様のことをおくやみ申し上げます。さぞ心がお痛みでしょう」という手紙だったそうです。

それがインターネットで拡散して、
ザッポスの伝説のサービスとして広がっていきました。

同じ物を買うならザッポスで買いたい、
ザッポスが航空会社をやってくれたら絶対ザッポスに乗りたいとか、
ある一人の電話のオペレーターがつくった伝説です。

アメリカの百貨店で素晴らしいサービスの会社があります。
いくら使ってもいくら期間が経っても返品交換するというものです。
すり減ったタイヤを「このタイヤが気に入らない」と返品に来た人がいました。

百貨店だからタイヤは売っていないんですが、
それがインターネットで広がりました。

「あの会社、タイヤ引き取ったらしい」「まさか」
「あの会社ならやりかねない」とネット上でやり取りが始まったそうです。
伝説のサービスが語り継がれていきます。

私達も伝説のサービスを残すことがキーワードだと
木野先生から言われました。

お客様のために何ができるのか、どうすればいいのかということを
一人一人が考えた中で伝説のサービスができる会社にしていきたいなと思います。

ただ、嫌なお客様と取引を断れるようにしなければいけません。
嫌なお客様に媚びる必要はありません。
中には「ごめんなさい、取引できません」と言える体制を作らなければいけません。

そのために目標達成しないといけません。
お客様は大事でお金をいただいていますが、嫌な人には頭下げたくありません。
一生懸命利益を上げていれば、嫌な人は断れます。

これはCS(顧客満足)よりES(従業員満足)の方が大事だからです。
お客様第一ですがそういう気持ちをもってやることがプライドにもなると思いますし、
そういう会社にしたいと思います。

◆奥迫哲也のフェイスブックページ◆

$ドクターリセラ
ドクターリセラ株式会社

奥迫 哲也

ドクターリセラ
代表取締役社長

奥迫 哲也TETSUYA OKUSAKO

「全日本全身美容業協同組合」理事長
「財団法人 日本企業構造改革機構」理事

1964年、島根県江津市生まれ。
1993年、29歳で漢方薬局を開業。
1997年に株式会社シードとして事業拡大、
2000年にはエステティック事業部を発足させ、エステ業界に参入。
安全で結果が見える化粧品をコンセプトに自社製品の開発に取り組み、
2001年アクアヴィーナスシリーズ、2003年ADSシリーズ、
2017年Recella Divaシリーズ、2018年cocochiaシリーズを発表する。
製品は全国のエステサロン2875店舗(2018年8月末時点)を通じて販売し、業界初「これがないと困るスキンケア」調査開始以来全年連続1位にも選ばれる。また、「ベストアイテム」では3年連続受賞し、殿堂入りを果たす。

 

 

 

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