クレームについて(ある日の朝礼より)


★お知らせ


クレームをいかに対応するかというところで企業の命運が分かれてきます。
事務所内にクレームの内容と進行状況がひと目でわかるテレビモニターを設置しています。

モニターにクレームの速報が5分おきに更新され、
クレームの状況がすぐにわかるように以前よりは改善されました。
クレームシートをしっかりと書いて、それをデータに入力することで累計してグラフにもなります。

2対8の法則で、「上位2割を解決すれば80パーセントのクレームが解決する」、
それを繰り返すことでクレームも減っていきます。

もう一度言いますが、クレームの発生の責任は追及はしません。
なぜなら最終責任は社長である私にあるからです。
クレームに関する方針を立てておりますが、報告しない人は始末書を書いていただきます。
始末書1回で賞与を半額にします。ですので、報告は必ずあげるようにしてください。

報告をきっちりとした上で分析して、それにどのように対処するかが大事になります。
皆さん、きっちりと報告をあげるように徹底しましょう。

社長専門の経営コンサルタントのカリスマとして有名な一倉 定先生の言葉に
「郵便ポストが赤いのも、電信柱が高いのも夏が暑いのも、冬が寒いのもすべて社長の責任だ。」
とあります。
これを誤解して、「そうだ、社長が悪いのだ!」と思うのではなく、
自己責任と他者責任を見分けて、すべて人のせいにするのではなく、
「自分のどこが悪いのか。」を考えて改善しましょう。

上司が悪い、会社が悪い、日本が悪い、政治が悪い、主人が悪い、という他社責任でななにも状況は変わりません。
例え、そう思っても、その中で自分のどこが悪いんだろうと考える、自己責任の考え方をしなければ、
自分が成長しませんので、そのような、視点から考えられるように取り組んでいきましょう。

 

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奥迫 哲也

ドクターリセラ
代表取締役社長

奥迫 哲也TETSUYA OKUSAKO

「全日本全身美容業協同組合」理事長
「財団法人 日本企業構造改革機構」理事

1964年、島根県江津市生まれ。
1993年、29歳で漢方薬局を開業。
1997年に株式会社シードとして事業拡大、
2000年にはエステティック事業部を発足させ、エステ業界に参入。
安全で結果が見える化粧品をコンセプトに自社製品の開発に取り組み、
2001年アクアヴィーナスシリーズ、2003年ADSシリーズ、
2017年Recella Divaシリーズ、2018年cocochiaシリーズを発表する。
製品は全国のエステサロン2875店舗(2018年8月末時点)を通じて販売し、業界初「これがないと困るスキンケア」調査開始以来全年連続1位にも選ばれる。また、「ベストアイテム」では3年連続受賞し、殿堂入りを果たす。

 

 

 

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