お客様第一主義(7月1日朝礼より)◇


★お知らせ


先日、長野県安曇野の経営者研修で、武蔵野の小山社長と、
アスクルの代理店をしている山崎文栄堂の山崎社長と、朝一緒に露天風呂に入りながら、
お客様第一主義とは何かという話しをしました。

(小山社長が風呂に入られる時間にあわせて、話を聞こうと他の経営者も朝から風呂に入ります)

小山社長いわく、

「お客様第一主義とは言うけれど、業種によって色々違うので、

お客様の言った通りにすれば良い、ということではない」とおっしゃいました。

例えば、お客様が何を求めているかというと、

朝の通勤ラッシュの時に電車が満員で文句を言う人はいません。

きっちりと時間通りに来てくれて、とにかく運んで欲しい。時間通りに会社に着くようにして欲しい。

そこでJRに満員で暑くて困ります。全員座れなくて困ります。

顧客満足を上げるために全員座らせて下さい。と不平不満を言う人はいません。

しかし、時間が遅れるとクレームになります。

ですから一番のお客様第一主義は「時間通りに運行すること」です。

また、暑い中仕事が終わって居酒屋に行って、ビールや料理を注文した時に、

このお店にとってのお客様第一主義は何だろうと考えると、「ビールや料理を早く出すこと」です。

なのにビールサーバーが奥にあるのは何故だろう、もっと手前に置いて早く出すような店作りをするとか、お客様のためにできることをやる。

そして、アスクルは代理店なので、素晴らしい製品をつくるのは製造メーカーがやることですから、

「時間通りにきっちりと間違いなく届ける」ことがお客様第一主義です。

(このような情報がボイスメールという道具を通して、毎日のように全国の経営者から

情報が入ってきます。
時には社内不倫の相談や、本当に色々な社長の悩み事に小山社長が答えたり、

社長同士でアドバイスをしあったり、それが共有しあえるという、大変ありがたいネットワークです)

では、私たちにとってのお客様第一主義=一番お客様に何をして差し上げたら喜んでもらえるのか、

ということは各部署、各立場によって違うと思います。

それを考えて業務に取り組み、お客様の想定以上の結果、実感があると感動してもらえます。

そうすると、お役立ちといって役に立てるわけです。

今回6月度はお役立ち(当社は売上のことをお役立ちと言っています)が達成できなかった部署も

あります。

この達成率は、どれだけお客様のお役に立てたかという指数です。

ある部署は達成率93%ということで、残念ながら100%お役に立てなかった、93%はお役に立てた。

しかし先月に比べるとお役立ち指数は上がってきていることを示しています。(先月は91%でした。)

まだまだ足りない分はどうやって補っていくか、どうやったら喜んで頂けるか、

何が一番お客様の求めている事なのか、それがずれていないか、JRや居酒屋や色々な例を考えて、自分の部署にとっての一番は何かを考えて業務に取り組みましょう。

 

奥迫 哲也

ドクターリセラ
代表取締役社長

奥迫 哲也TETSUYA OKUSAKO

「全日本全身美容業協同組合」理事長
「財団法人 日本企業構造改革機構」理事

1964年、島根県江津市生まれ。
1993年、29歳で漢方薬局を開業。
1997年に株式会社シードとして事業拡大、
2000年にはエステティック事業部を発足させ、エステ業界に参入。
安全で結果が見える化粧品をコンセプトに自社製品の開発に取り組み、
2001年アクアヴィーナスシリーズ、2003年ADSシリーズ、
2017年Recella Divaシリーズ、2018年cocochiaシリーズを発表する。
製品は全国のエステサロン2875店舗(2018年8月末時点)を通じて販売し、業界初「これがないと困るスキンケア」調査開始以来全年連続1位にも選ばれる。また、「ベストアイテム」では3年連続受賞し、殿堂入りを果たす。

 

 

 

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