ピンチ (6月10日朝礼より)◇


★お知らせ


平成13年3月31日(土) 午前9時40分

土曜の朝、少し遅く目覚めた、武蔵野の小山社長は驚いた。

この情報を、すぐに社内の関係者に伝えなければならない。

まだ誰からも、何も相談の連絡がなかったからだ。

  『ダスキン浄水器30万個回収。一般消費者に公表せず。』

「清掃用品レンタル最大大手のダスキン(大阪府吹田市)が、

浄水器を通した水から異臭がするとの苦情を受け、

製品約三十万個の回収を進めていることが三十日分かった。

同社は...」(日本経済新聞平成13年3月31日記事より)

まさしくそれはダスキン浄水器のクレーム記事であった。

「キレイと安全をお届する。」(株)武蔵野ダスキン事業部にとって、

一つ対応を間違えば大クレームに発展します。

また、お客様の信頼を失ってしまう恐れがあるだけでなく、

社会的問題に発展することさえ、考えられます。

時は土曜日。社員はもちろんお休みです。

こんなとき、貴方ならどうしますか?

小山社長は、こうしました。

ボイスメールで、全社一斉同報で送信。

「本日の日経新聞に、『ダスキン本社が浄水器30万個を回収』の記事が出ました。

コンビニに行って、すぐに買って読んでください。38面です。」

 その間約3分。

 念のために、i-modeからも全社一斉で送信。

休日の土曜日であったため、聞き漏れを無くすため、最大の注意をはらった。

○「幹部社員は、本社に集合してください。」

 小山社長のボイスメールを聞いた、ダスキン事業部担当役員の斉藤さん。

すぐに、本社コールセンターに確認するが、お客様の問い合わせは1件だった。

 しかし、管理職のブロック長、店長に、ボイスメールで一斉同報する。

「今後に備えるため、本社と支店にそれぞれ出勤して下さい。」

 この後、斉藤さんは幹部社員数名とミーティングした。

「全社員を休日出勤させるべきか。果たして、人数が集まるだろうか。」

「顧客リストは用意できるか。」

問題の浄水器をお使いのお客様は、4,085件もある。

社員全員で手分けしないと、とても終わらない。

 結果、先手必勝と判断。

本日中に全てのお客様に電話して、事情説明することにした。

○「浄水器をご利用の全てのお客様に、電話でご説明を致します。」

斉藤さんはブロック長に、ボイスメールで指示。

C.Cで小山社長にも入れる。これで、いちいち報告する必要はない。

 斉藤さんからの指示を受けたブロック長は、

店長、担当者に、ボイスメールで緊急出勤の呼びかけをした。

○「みなさん、朝、小山さんのメールを聞きましたよね。

これから全員でお客様へ電話をしますので、緊急出勤して下さい。

どうしても来れない人は、私まで連絡下さい。」

○その間に、担当社員が続々と本社と支店に集まってきた。

13時30分頃から、一斉に電話を開始する。

 武蔵野のコールセンターは、普段は女性社員が中心だが、

今日は私服の男性社員が、無骨に真面目に電話を掛け続けた。

対象の顧客数は、4,085件。

○「18:00より対策会議を行うので、部長以上は全員集合して下さい。」

小山社長より、夕方16:00頃、部長以上に一斉同報が入る。

○「お留守のお客様を除き、一通りお客様宅に連絡完了しました!」

ダスキン部門以外の部長も集合し、会議中の幹部にボイスメールが入った。

幹部の間に、安堵の空気が流れた。

対応をした中で、もちろん解約もありますが、交換できるのであればして下さいということで、

ダスキンの本部に交換品を発注して、その対応が早いから在庫を確保できました。

逆にお客様から「ありがとう」と感謝の言葉をいただくことができました。

ラスベガス研修に行った時に35名、ヘッドセット(ヘッドフォンでインカムの声が聞こえる物)を

聞きながらやっていたのですが、

ロサンゼルスで飛行機が止まってしまって、空港で周りの人が右往左往している中で、

その35人の集団はなぜかピッピッピッと動いて、「人数確認!2列!」と言ったら2列にピッと並んで、

あまりのすごさに、何だこの団体は?!と写真を撮る人もいました。

小山社長いわく、普段の訓練です。

普段の訓練が出来ていると、そういうことができる。

ということで、呼び出しコールの訓練もしています(年2回・日程告知、上位三名には5000円金券進呈)。

先月の土曜日に、常務のヘアメイクの人(すごい美人です)が大阪の街を案内して欲しいということで、

地理と地元に詳しい、二村さんが適任と思い、紹介しようと思いました。

実物を見て、びっくりしてはいけないので、二村さんの写真を見せました。

すると、嬉しいです!!との反応だったので、

二村さんに緊急呼び出しコールをしました。

二村さんは間が悪く、電話に出なかったのでチャンスを失いました。

ですから、みなさんは緊急呼び出しコールは早く出るようにしましょう!

 

奥迫 哲也

ドクターリセラ
代表取締役社長

奥迫 哲也TETSUYA OKUSAKO

「全日本全身美容業協同組合」理事長
「財団法人 日本企業構造改革機構」理事

1964年、島根県江津市生まれ。
1993年、29歳で漢方薬局を開業。
1997年に株式会社シードとして事業拡大、
2000年にはエステティック事業部を発足させ、エステ業界に参入。
安全で結果が見える化粧品をコンセプトに自社製品の開発に取り組み、
2001年アクアヴィーナスシリーズ、2003年ADSシリーズ、
2017年Recella Divaシリーズ、2018年cocochiaシリーズを発表する。
製品は全国のエステサロン2875店舗(2018年8月末時点)を通じて販売し、業界初「これがないと困るスキンケア」調査開始以来全年連続1位にも選ばれる。また、「ベストアイテム」では3年連続受賞し、殿堂入りを果たす。

 

 

 

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