顧客満足について(6月7日月初朝礼より)○


★お知らせ


顧客満足についてお話します。

顧客満足って何なのか、ということを考えた時に、

お客様が求めている期待と結果の大きさによるものです。

飲食店に期待をして行くとします。

例えば、青山のKというお店に行くとします。

接客がいいと有名なので期待して行きました。

期待して行った結果がどうだったか?
期待通りの結果であれば満足。いわば最低限です。
期待より結果が下回ると不満足。
期待を超える接客や味だと、満足の上を行く感動です。
顧客満足は最低限として、いかに感動してもらえるかが大事です。

そして次の、感動の上は何かというと、感激になります。

涙が出るほど嬉しいということです。

さらに、感激を通り超すと何になるかというと、感謝になります。

お客様にいかに満足してもらえるか、感動してもらえるか

感動してもらえるためにはどうすればいいか、

それには期待を上回る結果が必要になります。

期待以上というと、皆が考えるのが、期待を150%~200%上回ることを考えがちです。

それでは継続できないサービスになるので、1%上回れば良いという考え方です。

みなさんが良く知っている話で、ディズニーランドのウエイトレスの話があります。

ある夫婦2人がディズニーランドに行って、ランチとお子様ランチを注文しました。

ウエイトレスの方は、夫婦2人なので、お子様ランチを頼むのはおかしいと思い、

「お子様ランチは11歳以上はご注文できませんので申し訳ありません。」

と伝えました。ここまではマニュアル通りです。

ウエイトレスの方は、お客様にいかに感動してもらうかを常に考えているので

もう一歩突っ込んで

「どういう経緯で注文されたんでしょうか?」と質問しました。

すると、奥様は、

「実はお腹の中に赤ちゃんがいて、誕生日を迎えられずに死んでしまったんです。

生まれてきたら誕生日のお祝いということで、子供の為に来ようと思っていて今日夫婦で来たんです。」

ウエイトレスは次の言葉が出ずに、自分でどうしたら感動してもらえるか考えて、

席を移して、子供さんの椅子を用意して、

お子様ランチを持っていくのは自分の判断ではできないので、

上司に相談したら、やってあげなさいということで、お子様ランチを出しました。

そのお客様が感動して朝日新聞に投稿して、朝日新聞が感謝状をディズニーランドに出して、

幹部が見て素晴らしいと思い、他の幹部にも回して、そしてそれが伝説の話になりました。

それには接客のマニュアルを超えた、いかにお客様に感動してもらえるかという気持ちが、

アルバイトのウエイトレスの方にもあったから、

ひとりひとりがどうしたら感動してもらえるか、という気持ちをもっている、

それが大事だと思います。

もう一例は、この不況の中流行っているレストランの話しです。

アルバイトを本日でやめる女の子がいたそうです。

店長「今日最後だから、感謝の気持ちを込めてトイレ掃除をして下さい。」

女の子「はい、わかりました。」

そのトイレ掃除をしている間に、店長は各テーブルに回って、花を一輪ずつ渡して、

「今日でアルバイト最後の子がいるんです。テーブルを回って挨拶しますので、

この花を渡してもらえますか?それまで隠しておいてもらえますか。」と、店長が頼みました。

その時のお客様の気持ちはどういう気持ちでしょうか?

想像してみてください。

お客様は快く、協力してくれました。

結果は、すべてのテーブルお客様が協力してくれて、

女の子が挨拶しに行って、一輪ずつ花をもらって花束になって、感動して涙を流したそうです。

その時のお客様からの声ですが、

「なぜ流行っているのか今日わかりました。アルバイトの子ひとりを、こんなに大切にしているお店だからですね」

ですから、いかに感動してもらえるか。
お客様の期待以上の結果を出すか。これにつきます。

それを、ひとりひとりアルバイトの人までそういう考えが出来るか。

イレギュラーのことが起きたときに、マニュアル通りの接客はできても、

それを超える感動の接客が出来るか。

通販部に以前、言ったことがあります。

今日どうしても欲しい商品がある。

佐川倉庫からでは間に合わない。本社の倉庫には臨時で商品がある。

じゃあどうするか?

どうしてもであれば、二村さんが走ります。東京なら新幹線で届けます。

そこまでやってくれていい。経営的に言えば宣伝広告費と考えれば安いです。

それはケースバイケースですが、常に頭の中でお客様の期待を上回る結果を出す。

すごい事をやろうと思わなくても、たとえ1%でもいいので、上回る結果を出す。

各部署で色々な問題もあると思いますし、課題もあると思いますし、

しなければいけないこともたくさんあると思いますが、

究極突き詰めていけば、お客様の求める結果以上の対応が出来たり、

お客様の求めている以上のサービスが出来れば、必ずお役に立てます。

ひとりひとりがどうしたらそれができるか考えないと、

経営者だけが考えてもそれは無理です。各部署の長だけが考えても無理です。

ひとりひとりの最前線に立つ人が、どうすれば喜ばれるか、

どうすれば期待以上のことができるか。1%でいいのです。

これはマニュアルはありませんので、みなさんが、私たちの使命=ミッションは何か?

ということを考えて、『幸せの輪を広げる(ドクターリセラ社、経営理念)』ためには、

お客様の求めている以上の結果を提供するしかありません。

ですから、それぞれの部署で、求められている期待以上の結果を出すことを是非心掛けて、

語り継がれる伝説の接客とか語り継がれる対応をして欲しいと思います。

武蔵野グループの中では、非常に他の会社の方から褒められますが、

まだまだ出来ていないことがたくさんあります。

6月は、それぞれの部署で、個人個人で、もう一度それを常に考えて、

求められている以上の結果を提供する、これを徹底してやって頂きたいと思います。

 

奥迫 哲也

ドクターリセラ
代表取締役社長

奥迫 哲也TETSUYA OKUSAKO

「全日本全身美容業協同組合」理事長
「財団法人 日本企業構造改革機構」理事

1964年、島根県江津市生まれ。
1993年、29歳で漢方薬局を開業。
1997年に株式会社シードとして事業拡大、
2000年にはエステティック事業部を発足させ、エステ業界に参入。
安全で結果が見える化粧品をコンセプトに自社製品の開発に取り組み、
2001年アクアヴィーナスシリーズ、2003年ADSシリーズ、
2017年Recella Divaシリーズ、2018年cocochiaシリーズを発表する。
製品は全国のエステサロン2875店舗(2018年8月末時点)を通じて販売し、業界初「これがないと困るスキンケア」調査開始以来全年連続1位にも選ばれる。また、「ベストアイテム」では3年連続受賞し、殿堂入りを果たす。

 

 

 

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