これくらい(4月21日朝礼より)◇


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『お客様の評価は○か×かしかない』ということですが、

分かりやすく言うと、『買っていただけるか?、買っていただけないか?』しかないということです。

金(旧姓:村上)さんが、クレド(No.67:給料1)の発表の時に、

リセラに勤める前に飲食店をやっていて、お客様が来てくれて、お金を支払って頂く。

そうしないと、お給料をいただけない。と話ていました。

まさに「お給料はお客様から頂く」を実感していたそうです。

お客様がきてくれて、食べたけどお金を払わない、ということもないし、

お金を払ったのに食べない、ということもないので、

来てもらえるか?来ていただけないか?お金を払って頂けるか?そうでないかです。

私たちは毎月、上司と部下で評価面談をやっています。行動評価を5段階評価で行っています。

業績(売上・利益)だけではなく、プロセスも評価します。

自己評価を5点満点で付けた後に、直属の上司の評価を5点満点でそれぞれ点数をつけます。

その時は、3点とか4点とか付けますが、

お客様は○か×かしかありません。

お客様からのアンケートを見るときに、良い事を書いて下さる方もいますが、

『ふつう』に書いていたら、『×』と判断します。

そういう判断をして、悪い評価をみていく。

そして、お客様が買って頂けないと、私たちの給料が出ない。

一度失ったお客様は基本的には戻ってきません。

ひとりのお客様を大切にして、そのお客様のお声を聞いた中で、

勝ち負けではなく、いかに継続して商品を使い続けて頂けるか、

それを判断基準におく。

そして、お客様から色々なお声を頂いたときに、素直に改善できる体質、

それができるかどうかが、これからの企業の存続にかかってくると思います。

エステティックサロンもそうですし、通販もそうですし、営業もそうです。

その繰り返ししかないということを、先日のSTEP3講習会でもお話ししました。

現実は、お客様は『買って頂けるか、買って頂けないか』しかありません。

○か×かしかない、社会は厳しい、現実は厳しい、

ということを認識して仕事に取り組んでいきましょう。

 


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奥迫 哲也

ドクターリセラ
代表取締役社長

奥迫 哲也TETSUYA OKUSAKO

「全日本全身美容業協同組合」理事長
「財団法人 日本企業構造改革機構」理事

1964年、島根県江津市生まれ。
1993年、29歳で漢方薬局を開業。
1997年に株式会社シードとして事業拡大、
2000年にはエステティック事業部を発足させ、エステ業界に参入。
安全で結果が見える化粧品をコンセプトに自社製品の開発に取り組み、
2001年アクアヴィーナスシリーズ、2003年ADSシリーズ、
2017年Recella Divaシリーズ、2018年cocochiaシリーズを発表する。
製品は全国のエステサロン2875店舗(2018年8月末時点)を通じて販売し、業界初「これがないと困るスキンケア」調査開始以来全年連続1位にも選ばれる。また、「ベストアイテム」では3年連続受賞し、殿堂入りを果たす。

 

 

 

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