プロ(12月15日朝礼より)◇


★お知らせ


以前リセラで営業として働いて、現在はエステティック サロンオーナーをされているA社長という方がいらっしゃいます。

彼は男性にも関わらず、サロン様に訪問して、契約をとる姿を見せていました。

ですから、「男性だからできないのではなく、男性でもできていた人がいたんですよ」と社員の皆さんにしたことがあります。

本日はそのA社長の話です。

彼は、お母様から英才教育をされており、営業ロープレや、その日の営業の目標、目的などの話を出勤時の車の中で、行っていたそうです。

このような高い意識を持ち、厳しい指導を受けた経験があるからこそ、当時プロ社員となって働いており、今のエステティックサロンのオーナーとしてのA社長があるんだなと感じました。

以上のように社員としてプロでないと、経営者としてもプロにはなれません。

常日ごろ自分が置かれている立場の中で、如何にプロになれるかということを考えていかないといけません。

そしてリセラは全国展開をしていますから、電話のプロになるために今まで以上に力を入れていきます。本日はその中でも「クレーム」について2点だけポイントを伝えます。

1点目は「気配り言葉」です。

マジックフレーズ(クッション言葉)を使うことによって、言葉の印象を和らげることができますが、もう1歩上をいく「気配り言葉」というものがあります。

これはどういうことかと言いますと、お客様の背景を分かり、それと同じ気持ちになって、本当に心の底から一言伝えれる言葉ということです。

例えば、当社の商品スーパーホワイトをお客様がクリスマスプレゼントとして、お母様に送ろうとしていたという背景があったとします。

それが商品の不良でクレームになった際、ただ謝罪するのではなく、「本当にお母様が楽しみにされてらっしゃったと思いますが、この度はこのような不備があり、誠に申し訳ございません。」等、相手の立場に立った気配り言葉を使う事がプロの電話応対です。

2点目は「エネルギーの交換」です。

これはどういうことかと言いますと、お客様が「こらっ!どうしてくれるんや!」と大きな声でご立腹されている時に、小さな声で淡々と「大変申し訳ございませんでした。」と謝罪しても、お客様は余計に腹が立ちます。お客様と同じエネルギーで声をだすことが 大切ですので、「左様でございますかっ!誠に申し訳ございません!!」とこちらも相手の気持ちに立ち、同等のエネルギーで対応していきましょう。

このようにいずれもお客様の気持ちを考えて、相手の立場に立った対応を心がけて下さい。

本日は電話のプロになるための「気配り言葉」と「エネルギーの交換」という話でした。

 

奥迫 哲也

ドクターリセラ
代表取締役社長

奥迫 哲也TETSUYA OKUSAKO

「全日本全身美容業協同組合」理事長
「財団法人 日本企業構造改革機構」理事

1964年、島根県江津市生まれ。
1993年、29歳で漢方薬局を開業。
1997年に株式会社シードとして事業拡大、
2000年にはエステティック事業部を発足させ、エステ業界に参入。
安全で結果が見える化粧品をコンセプトに自社製品の開発に取り組み、
2001年アクアヴィーナスシリーズ、2003年ADSシリーズ、
2017年Recella Divaシリーズ、2018年cocochiaシリーズを発表する。
製品は全国のエステサロン2875店舗(2018年8月末時点)を通じて販売し、業界初「これがないと困るスキンケア」調査開始以来全年連続1位にも選ばれる。また、「ベストアイテム」では3年連続受賞し、殿堂入りを果たす。

 

 

 

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