プロ(12月15日朝礼より)◇

★お知らせ

以前リセラで営業として働いて、現在はエステティック　サロンオーナーをされているA社長という方がいらっしゃいます。

彼は男性にも関わらず、サロン様に訪問して、契約をとる姿を見せていました。

ですから、「男性だからできないのではなく、男性でもできていた人がいたんですよ」と社員の皆さんにしたことがあります。

本日はそのA社長の話です。

彼は、お母様から英才教育をされており、営業ロープレや、その日の営業の目標、目的などの話を出勤時の車の中で、行っていたそうです。

このような高い意識を持ち、厳しい指導を受けた経験があるからこそ、当時プロ社員となって働いており、今のエステティックサロンのオーナーとしてのA社長があるんだなと感じました。

以上のように社員としてプロでないと、経営者としてもプロにはなれません。

常日ごろ自分が置かれている立場の中で、如何にプロになれるかということを考えていかないといけません。

そしてリセラは全国展開をしていますから、電話のプロになるために今まで以上に力を入れていきます。本日はその中でも「クレーム」について2点だけポイントを伝えます。

1点目は「気配り言葉」です。

マジックフレーズ(クッション言葉)を使うことによって、言葉の印象を和らげることができますが、もう1歩上をいく「気配り言葉」というものがあります。

これはどういうことかと言いますと、お客様の背景を分かり、それと同じ気持ちになって、本当に心の底から一言伝えれる言葉ということです。

例えば、当社の商品スーパーホワイトをお客様がクリスマスプレゼントとして、お母様に送ろうとしていたという背景があったとします。

それが商品の不良でクレームになった際、ただ謝罪するのではなく、「本当にお母様が楽しみにされてらっしゃったと思いますが、この度はこのような不備があり、誠に申し訳ございません。」等、相手の立場に立った気配り言葉を使う事がプロの電話応対です。

２点目は「エネルギーの交換」です。

これはどういうことかと言いますと、お客様が「こらっ！どうしてくれるんや！」と大きな声でご立腹されている時に、小さな声で淡々と「大変申し訳ございませんでした。」と謝罪しても、お客様は余計に腹が立ちます。お客様と同じエネルギーで声をだすことが　大切ですので、「左様でございますかっ！誠に申し訳ございません！！」とこちらも相手の気持ちに立ち、同等のエネルギーで対応していきましょう。

このようにいずれもお客様の気持ちを考えて、相手の立場に立った対応を心がけて下さい。

本日は電話のプロになるための「気配り言葉」と「エネルギーの交換」という話でした。