表情(12月14日朝礼より)◇


★お知らせ


毎日の電話対応の中でも、声に表情をつけてお客様に伝えないといけない場面があります。

先日コールセンターのコンサルティングに入っていただいている会社様で教えていただいたことを4点程ピックアップしてお話します。

1点目は、小さな「っ」を使用しないという点です。例えば「あっち」、「こっち」「どっち」等です。「こっちにあります」ではなく「こちらにございます。」という表現をしましょう。

2点目は、「ん」の使用はしないという点です。例えば「どんなん」ですとか「そんなん」等です。「どのようなものでしょうか。」だったらよいのですが、つい話し言葉で「ん」を使うことがあります。

以上より、1つ目2つ目に関しては、使用して会話をすると品に欠けますので、使わないようにしましょう。

3点目は、「質問法」を使うということです。

「質問法」とは電話の中で、如何にいいコミュニケーションが取れるかというところなのですが、例えばお客様から「値段が高い」と言われた時、ただ「そうですかぁ。」と答えるのではなくて、質問法で、「他のメーカーさんと比べてどのくらい高いでしょうか?」など、色々な質問で返答をします。

このように質問をしていくことで、お客様とコミュニケーションが取れ、会話も広がっていき、テクニックも上がっていくわけです。

そして最後の4点目ですが、会話の表情ということで、「クレーム対応」です。

先週土曜日、後藤さんと由佳さんの結婚式がありました。

その時の話ですが、二村さんが、「由佳さんは次女だ」と言い張り、専務と常務からは「次女じゃない」と言われてましたが、それでも二村さんは「次女だ」と言い続けてました。

ですが、後ほど次女じゃないということがわかり、「申し訳ございません。」と謝罪してました。この時にどのように謝ると心のこもった表現になるかということですが、最初に息を吸って、吐きながら「申し訳ございません。」というと本当に申し訳ないという表情が伝わりやすいそうです。

語尾の「~せん」に関しては吐息が漏れてくるくらい静かにフェードアウトする感じです。

以上のように感情を込める事が大切です.

 

奥迫 哲也

ドクターリセラ
代表取締役社長

奥迫 哲也TETSUYA OKUSAKO

「全日本全身美容業協同組合」理事長
「財団法人 日本企業構造改革機構」理事

1964年、島根県江津市生まれ。
1993年、29歳で漢方薬局を開業。
1997年に株式会社シードとして事業拡大、
2000年にはエステティック事業部を発足させ、エステ業界に参入。
安全で結果が見える化粧品をコンセプトに自社製品の開発に取り組み、
2001年アクアヴィーナスシリーズ、2003年ADSシリーズ、
2017年Recella Divaシリーズ、2018年cocochiaシリーズを発表する。
製品は全国のエステサロン2875店舗(2018年8月末時点)を通じて販売し、業界初「これがないと困るスキンケア」調査開始以来全年連続1位にも選ばれる。また、「ベストアイテム」では3年連続受賞し、殿堂入りを果たす。

 

 

 

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