判断基準(12月10日朝礼より）◇

★お知らせ

昨日、一昨日とコールセンターのコンサルティングに入っていただいた会社の研修がありました。

その中で、最終的なゴールを決めて何事も取り組まないといけないということを学びました。

大きな流れがあり最終的にゴールがある前提で話をしないと方向性がズレていきます。

本日は教えていただいたことを紹介いたします。

ミッションが最も大事だということですが、何故私たちは仕事をしているのか、

何のためのコールセンターなのかということを、幹部の皆さんで話し合いをしました。

エステ事業部も同じなのですが、「私たちは安全・安心な結果を提供することで幸せの輪を広げる」と

いうミッションがあります。

では何を持って安全なのかというと、石油系の合成界面活性剤を使用しないということです。

これは皆さん、言えるようになっておかなくてはいけません。

また、幸せの輪を広げるとありますが、その幸せとは何かを皆さんが言えないといけません。

ミッションを持つことが一番大切です。

これも判断基準に繋がります。まずはこれが根底にあります。

エステ事業部は私達が何のために仕事をしているのかという経営理念を皆様に伝えていっているのですが、それを会社全体、そして通販事業部でもやっていかなくてはいけないということを学びました。

エステ事業部の電話応対もそうですが、

電話というものはその時の感情で一瞬にして伝えないといけません。

通常、言葉が7％、その他の表情や態度が93％です。

電話では表情や態度が伝わりません。

そこで自分たちがいろんなことを伝えていき、表現していく必要があります。

例えば、電話応対で「離席しております。」や

「外出しております。」などの漢字2文字は使用しないほうが良いです。

離席ではなく、「只今、席を外しております。」などの和語を使ったほうが優しく聞こえます。

ここまでプロフェッショナルに接する必要があります。

なるべく、漢字2文字よりもどうしたら優しく表現できるかを考えてください。

あと、1つのセンテンスを短く10秒以内にします。

「～なので、～ですので、～それから、」などのように「。」でなく句点ばかりはよくありません。

文字にすると25文字～30文字で出来るだけ10秒以内で伝えましょう。

2点の報告があるとすれば、「1つめは～です。2つめは～です。」などと

10秒以内に区切り伝えましょう。

通販だけでなく、エステ事業部にも関係する話なのですが、トヨタの話を紹介します。

トヨタの1台目の車は営業マンが販売するのですが、

2台目以降はメンテナンスをする修理の人が売るという意識を持つように指導されているそうです。

ですので、1台目をトヨタから買った後に、2台目以降は会社のサービスを見た中で、

お客様が次の車はトヨタにしようか、またはホンダや日産にしようかなとなるわけです。

ですので私たちのエステ事業部のサポートセンターも営業部との連携の中で継続し、

2回目以降の契約は会社で守っている人でやっていこうかと考えております。

サポートの皆さんも「自分たちも営業マンだ！」という気持ちでやってもらいたいと思います。

また、クレーム対応についてです。

クレームを受けた際は、まず受け入れることが大切です。

どんなことを言われてもまずは受け入れましょう。「Yes・But法」です。

お客様から「バカじゃないのか！」と言われても「そうですね～よくバカと言われます。ただ・・・」というように受け入れてから話をすることが大切です。

しかし、これが単純なようで中々出来ていません。

もう1つはニーズを深く知ることです。

通販の電話対応を聞いていて、よくあったのですが、「シワが悩みです。」とおっしゃられ、

「おシワですか、スーパーホワイトは美白とアンチエイジングに特化しております。」というように

お客様はシワについて聞きたいのに、あまりにもマニュアルに頼りすぎて、

そうなっている場合があります。

まずは受け入れて「おシワですね～、どこら辺にあるシワですか？」というように

「Yes But法｝を使いましょう。これは最低限のことで、出来ている人は出来ているのですが、

マニュアルに頼り、まだ出来ていないというところがあります。

まずは今日から、伝えたことを実行してほしいと思います。

学んだことがたくさんありますので、これから少しずつ皆さんにお伝えしていきます。

電話対応でも、ひとつひとつ見極めて対応することが大切です。

いかに継続していただくか、またはクレームでいかにお客様の気持ちを汲み取り対応するかです。

基本的にはお客様が正しく、継続していただくことで私たちはこうして暮らせています。

何事もゴールを決めて取り組むことが大切ですので、皆さんで協力していきましょう。