電話(2018年2月25日の朝礼)


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電話(2018年2月25日の朝礼)

ドクターリセラは売上のことをお役立ちと言うようになったきっかけは、沖縄の沖縄教育出版さんです。
名前は教育出版ですが、ウコンや化粧品などを販売されている会社です。

日本一長い1時間半くらいの朝礼をする非常に有名な会社で
全国から見学者が絶えない、そういう会社があります。

ひとりの担当者がお客様700人から800人を担当します。
情報はアナログで大学ノートに書いていて、お客様個人個人のことを把握しています。

一番印象に残ったのが、
夕方6時くらいに仕事から帰る一人暮らしの男性に電話をするときのケースでした。

生活時間を把握しているので、6時ちょっと過ぎた頃に電話をして、
冬ですと暗い部屋に電気をつけてひとりで帰る。

という状況を想像しながら「お仕事終わりましたか、おかえりなさい」と電話をする。
それは一例ですが、相手を察して状況を把握しながら電話しているということに驚きました。

あるお客さんが病気になったときに、1番最初にオペレーターの方に電話をしたそうです。
「実はこういう病気になったけど、ウコンはいいですか?」と、沖縄教育出版さんにまず電話をされたそうです。

僕が10年前に甲状腺がんになったとき、病院で悪性ですと言われて
帰りにタクシーに乗って、最初に電話した人はデビーメイザー先生でした。

「がんと診断されました」と言うと
「大丈夫よ。ちょっと頑張りすぎたわね。命取られないから大丈夫よ」と言われました。

僕はそうでしたが、沖縄教育出版さんにまず電話する人がいる。
すごくないですか。

そういうふうな電話応対をしている通販会社もあるということなんですが、
電話はすごく大事で、会社を代表して対応します。
当社での電話対応部署であるサポートデスクの人は前に出てきてもらっていいですか。

天井さんはサロンのオーナー様に人気があって、
誰かの案で影アナをしてくださいとのことで、講習会が始まる前に
「お電話ありがとうございます。ドクターリセラ天井でございます」とアナウンスを入れたことがありました。

オーナーさん達は「どこかで聞いた声だ!」となって、
そして天井さんが初めて現れて会場がどよめいたということがありました。

そんな天井さんですが、日々の電話対応の中で成功談失敗談も含めて話してください。

-天井さん———————–
会社の代表として言葉遣いも大切ですが、
それ以上に電話の向こうの相手がどういう状況か、
どういう気持ちになるかを重視してます。

失敗談は、相手の気持ちを考えなかったときに
残念なお気持ちにさせてしまった事があります。

返品交換を受けられないとシャットアウトしてしまって、
向こうからしたらまったく受け入れてもらえなかったということでした。
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-増永さん——————-
私は話すのが遅いので、
サロンの先生はお忙しいときにお電話を下さっているため、
相手の方が早口のときはその速度に合わせて話すように心がけています。

相手の速さに合わせないことで
「急いでいるから早くして」と言われたとこもあるので、
相手の速度に合わせることが大事と感じています。

温度感を読み取ることでしょうか。

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-堀川さん——————-
お声をいただくこともたくさんあります。

何故かというと相手の話を聞き入れていないということと、傾聴できていないこと。
お電話をいただいているという感謝がその時点で意識できていないことがあるということです。

気をつけていることは、無理難題を言われることがあっても、
会社とサロン様とお客様、全員が笑顔になれる方法を見つけることです。

通販部に在籍していたときに、毎月電話をかける方が決まっていて
私と話をするとほっとするということで製品を買っていただいていました。

異動のご挨拶をしたときに「じゃあリセラさんとはお別れだね」と
仰ったときに「そうではなくて、今後もちょっとずつお電話できればと思いますが
個人の情報を事務所外に持ち出すことができない」と言ったとき

自分の気持ちと相手の気持ちのズレがあったときに、電話の向こうから怒鳴られてしまって、
その方の気持ちを毎月のお役立ち(売上)のために利用していると思われたときにショックでした。

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奥迫:部署異動、鄭さんが大阪店から異動するときに、
上司に手紙で直訴があったこともありました。
ありがとうございました。

福田貴之さんに成功談失敗談のまとめをお願いします。

-福田貴之——————-
私もたくさんお声はをいただいているんですが、
基本は寄り添うということを皆さんに一番伝えるのですが、
嫌だと思うとすごく相手に気持ちが伝わるので、
自分が受けることで改善できるものだとプラスに考えると真剣に傾聴できます。

学んだのが、相手に8割話をしていただいて、自分が2割喋る。

落ち着いてきたら5対5になり、提案をしなさい。

最終、8喋って2終わるくらいにしましょうと教わって、
そのとおりにしていくと、だんだん指名で
電話がかかってくるようになったり、喜んでもらえるようになると思います。

失敗談はたくさんありますが一番は、事務がメインの仕事をよくしていたので、
会社寄りの提案ばかりをお客様にしていると、お客様やサロン様や現場のことを考えないことも多くありました。

その姿勢で対応してしまうと「返品できません」とか「それはしてあげられません」と
一方的に伝えてしまって、すごくお怒りのお電話をいただいたこともあります。

懐かしいところでいうと、あるサロン様でお客様の製品を交換できるできないで
夜遅かったんですが怒鳴り合いの喧嘩をしまして、
後ろで社長と副社長が心配していたのをすごく思い出します。

そのときは
「会社で出来ないので出来ません!」
「なんで出来ないのよ!」
「出来ないったら出来ないんです!」と、怒鳴り合いをしてました。

社長が後ろで「大丈夫か…」と後ろで心配していたのを
10年以上前のことが頭の中で残っています。

そのときは本当に一方的な電話対応しかしていなかったのが学びで、
今はだんだん落ち着いてきたかと思います。

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前に「社長を出せ」ということがよくあって、よく僕が引っ張り出されていました。
「社長を出せ」というのが、それの防波堤になってくれたのが福田貴之さんです。

福田さんがいなかったら僕も相当全国行脚を
しなければならなかったと思いますが、防波堤になって
「私が社長の代わりに責任を持って対応します」と、電話でも逃げ腰は伝わります。

「私、責任持ちたくない…」とか「私わかりません」とか、
「私がわかる範囲でお聞きしますので、
私でよければなんでも言ってください」とか、逃げ腰にならないことがすごく大事です。

福田さんはそこを真正面にしっかりと受け止めてやってくれた代表選手と思います。

時代がすごく変わってきてるんで、電話という項目ですが、電話がいいのか、
メールがいいのか、ラインがいいのかという見極めは必要です。
ホリエモンの本を最近読んだら「電話をかけてくるやつが大嫌い」と書いていました。

この時代になんで電話をかけてくるんだと。

移動中だったり講習中だったり電話をかけられても
出られない場合が多くあるわけですが、電話がいい人もいます。

メールを打つのが面倒で電話で話した方がいいという、年代にもよるかもしれません。

今はいろんな手段がありますから、何が一番いいですか?と聞くのも
ひとつの配慮だと思いますし、電話をするときに、相手の状況はわからないです。

最初は「今、お電話大丈夫ですか?」ということをまず聞かないと、
たまにあるんですが、いきなり自分の要件をかけてきました。

「今会議中なんで後にしてください」と、こちらが
言わないといけない状況があったりしますので、
電話はなるべく相手の今の状況を配慮して電話する。

相手の性格、僕の場合だと結論から言ってほしいです。
「これの決裁をいただいてよろしいでしょうか?」と。
副社長の場合は理由をしっかり聞きたいタイプです。

僕は結論から数字によって判断したい、そういうところがあります。

社長は結論から言った方がいいとか、
副社長は背景を説明して、状況を説明した方がいいなど
人によってタイプが違うので、そういったことを考えることも大事だと思います。

いずれにしても電話は全国を相手にしていますので、
電話によってすごく印象が変わります。

電話に出る人は細心の注意を払ってください。
大変なこともあると思いますが、レベルアップしていきたいと思いますのでよろしくお願いします。


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奥迫 哲也

ドクターリセラ
代表取締役社長

奥迫 哲也TETSUYA OKUSAKO

「全日本全身美容業協同組合」理事長
「財団法人 日本企業構造改革機構」理事

1964年、島根県江津市生まれ。
1993年、29歳で漢方薬局を開業。
1997年に株式会社シードとして事業拡大、
2000年にはエステティック事業部を発足させ、エステ業界に参入。
安全で結果が見える化粧品をコンセプトに自社製品の開発に取り組み、
2001年アクアヴィーナスシリーズ、2003年ADSシリーズ、
2017年Recella Divaシリーズ、2018年cocochiaシリーズを発表する。
製品は全国のエステサロン2875店舗(2018年8月末時点)を通じて販売し、業界初「これがないと困るスキンケア」調査開始以来全年連続1位にも選ばれる。また、「ベストアイテム」では3年連続受賞し、殿堂入りを果たす。

 

 

 

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